Компания «ХАТБЕР-М» является ведущим российским производителем бумажно-беловой продукции, канцелярских товаров, пазлов и детских игр. С ростом объема бизнеса компания осознала необходимость автоматизации процессов продаж и маркетинга для улучшения взаимодействия между отделами и повышения эффективности работы с клиентами. В этом кейсе подробно рассказываем о процессе внедрения ELMA365 CRM, задачах, технических особенностях и полученных результатах.
Новая глава с ELMA
Изучив потребности и процессы заказчика, эксперты Wone IT предложили Low-code BPM платформу ELMA365 как оптимальное решение. Очевидным преимуществом такого выбора стала возможность разработать кастомный продукт, идеально подходящий под требования компании. Внедрение CRM-системы включало:
- автоматизацию процессов продаж и маркетинга (50 сотрудников из нескольких отделов);
- интеграцию с исторической с существующей базой данных, почтовым сервисом, телефонией;
- реализацию в системе бизнес-процессов взаимодействия между отделами;
- автоматизацию документооборота;
- настройку ролевой модели и контроля исполнения задач для ускорения внутренних операции.
Процесс внедрения
Проект стартовал в августе 2023 года и проходил в несколько этапов:
1. Предпроектное обследование
Команда Wone IT начала с тщательного анализа текущих процессов компании Хатбер-М, сбора требований и проведения предпроектного обследования. В мельчайших деталях изучили, как происходит взаимодействие с клиентом, его путь по воронке продаж, какие сотрудники привлекаются на каждом этапе, какие задачи назначаются и кем, а также какие формируются документы и многое другое. В формате интервью с командой заказчика выяснили, все существующие сложности в текущих процессах, и каким они видят идеальный результат автоматизации.
На основе полученных данных составили подробное техническое задание и стратегию интеграции с существующей базой данных.
2. Внедрение CRM
Основным требованием заказчика на этом этапе была настройка односторонней интеграции, которая бы позволила обрабатывать имеющиеся данные внутри старой системы и дублировать их в новой. Все данные о клиентах были перенесены в ELMA365 CRM, а в процессе создавались новые системные поля для клиентских карточек, чтобы ни одна запись не была потеряна
Дальнейшая работа заключалась в создании справочников, архивов документов, интеграции со СБИС, автоматизации документооборота и процессов согласования, интеграции сервиса рассылки сообщений, почтового сервиса.
Одним словом, провели огромный пласт работ, чтобы вся работа с клиентами проводилась в едином интерфейсе ELMА365.
3. Маркетинг и отчеты
На заключительном этапе был реализован маркетинговый модуль CRM, включающий несколько разделов:
- клиенты,
- контакты,
- маркетинговые мероприятия,
- активности,
- задачи,
- отчеты.
Маркетинговые активности могут быть инициированы вручную и автоматически в зависимости от заданного сценария с настройкой ролевого доступа и постановкой задач исполнителям.
При этом в карточке каждого клиента отображаются все активности, в которых он принимал участие. Для удобства пользователей создана библиотека маркетинговых материалов и реализована миграция документов предыдущей системы.
Отчеты позволяют просматривать динамику по определенным показателям, клиентам, в разрезе менеджеров, активностей, задач. Настроена гибкая система фильтров для формирования конструируемых отчетов.
Участники проекта
Ключевые бизнес-требования к новой системе определял руководитель отдела продаж Хатбер-М. Разворачивание инфраструктуры взяла на себя техническая команда во главе с Техническим директором. А общее руководство осуществлялось Руководителем ИТ-департамента.
Со стороны Wone IT над реализацией проекта трудились команды разработчиков, аналитиков и команды смежных подразделений в качестве консультантов по CRM, обеспечивавших слаженную и оперативную работу на всех этапах проекта.
Особенности и решения
Особую сложность представляла интеграция, так как историческая система не имела стандартных наборов для интеграции по API. В итоге выгрузка данных производилась через XML-страницы с последующей обработкой. Эти моменты могли повлиять на сроки сдачи проекта, но благодаря слаженной работе совместной команды нам удалось спасти ситуацию.
Обучение и поддержка
Чтобы сотрудники заказчика быстро освоили новое ПО, были организованы обучающие встречи и подготовлены инструкции для администраторов и пользователей. На период стабилизации решения после запуска в эксплуатацию мы взяли на себя поддержку пользователей в формате первой линии, обеспечивая быстрое реагирование на запросы.
Результаты
Внедрение CRM на платформе ELMA365 позволило Хатбер-М автоматизировать процессы продаж и документооборота. Взаимодействие между отделами стало прозрачным, а эффективность компании выросла. Данные теперь хранятся в единой системе, что упрощает к ним доступ и позволяет проводить качественный анализ результатов работы с клиентами.
Планы на будущее
Хатбер-М планирует дальнейшее развитие функционала CRM-системы и внедрение новых возможностей.
Руководитель ИТ отдела ХАТБЕР-М Юрий Королев отметил: «Мы уверены, что дальнейшее развитие нашей ELMA365 CRM в сотрудничестве с Wone IT позволит нам продолжить улучшать качество работы с клиентами и оптимизировать процессы.»
Этот проект стал ярким примером важности тесного взаимодействия с заказчиком и слаженной работы команды. Компания Wone IT гордится результатами и готова помочь другим нашим клиентам пройти путь цифровой трансформации.
«Мы стремились не просто внедрить CRM-систему, а создать инструмент, который значительно улучшит бизнес-процессы и откроет новые возможности для роста бизнеса Хатбер-М. Гибкость платформы ELMA позволила нам реализовать оптимальное решение, которое стало прочной основой для текущих улучшений и развития в будущем», – комментирует руководитель практики процессной автоматизации Дмитрий Калашников
«Продажи и маркетинг это живой организм, постоянно развивающийся и изменяющийся в компании. Чтобы «поймать» не только эти требования, но и направление дальнейших изменений очень важна тесная и доверительная работа заказчика и интегратора. Мы очень рады, что Wone-IT смогли построить эту связь и помочь Хатбер-М добиться желаемых результатов в развитии продаж – добавила Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM.
Свяжитесь с нами, чтобы получить детальную информацию о том, как наши продукты помогут решить ваши бизнес-задачи.